Фронт-офис регистратуры — это зона первого контакта посетителя с поликлиникой. Основной задачей которого, является помощь пациенту в достижении цели его визита в поликлинику.

Все мы понимаем, что в основном первое впечатление об учреждении у пациента формируется непосредственно при обращении в регистратуру. Реализовывать проект «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» наша рабочая группа начала с регистратуры.

С целью повышения эффективности работы специалистов фронт-офиса, регулярно проводится обучение персонала. Важную роль в организации работы играет распределение обязанностей между сотрудниками регистратуры.

Мы провели хронометраж рабочей смены и выявили, что пациенты в среднем проводят 20 минут в очереди в регистратуру. Сегодня в поликлиники в этом направлении проведена большая работа.

Регистраторы не успевали одновременно принимать пациентов в регистратуре и отвечать на телефонные звонки. Это приводило к большому количеству жалоб по причине невозможности дозвона до регистратуры. Для решения этой проблемы принято решение о переводе всех телефонных звонков в единый колл-центр организованный в г. Бокситогорске, где для быстрого обслуживания звонков все организовано. Оборудованы рабочие места, установлен многоканальный телефон, набран новый штат, который обучен работе в колл-центре. Тем самым сокращено время ожидания ответа на телефонные звонки и позволяет не отвлекаться регистраторам при непосредственном обращении граждан.

Много проблем было и в самой работе сотрудников регистратуры. В результате проведенного анализа было выявлено много проблем, которые мешали качественному и быстрому обслуживанию пациентов. Для качественной работы регистраторов рабочие места были оборудованы автоматизированными рабочими местами подключенные к медицинской информационной системе, что позволило разгрузить регистраторов от бумажной волокиты и сократить время оформления пациентов у стойки регистратуры. С применением новой медицинской информационной системы рабочие места сотрудников регистратуры были организованы по системе 5С. Теперь кроме компьютера и несколько канцелярских приборов на рабочих местах ничего нет, вся необходимая информация находится в системе.

Для хранения медицинских карт пациентов рабочей группой полностью пересмотрена работа картохранилища. Проблем в картохранилище было предостаточно. Сегодня это закрытая зона фронт-офиса с ограниченным доступом. Первым делом рабочей группой было принято решение заменить старые стеллажи на новые более удобные, с достаточным количеством мест для группировки медицинских карт по участковому принципу и в алфавитном порядке. Была применена цветовая маркировка карт по участкам и размещены «легенды» маркировок, тем самым мы упростили сотруднику картохранилища работу по поиску карт. С помощью цветовой маркировки теперь можно сразу заметить, что медицинская карта лежит не на своём месте.

Проблема подготовки медицинских карт к приему. В нашей поликлинике это была одна из самых больших проблем, количество жалоб по данной проблеме занимало первое место. Для организации доставки медицинских карт в кабинеты до начала приема в точное время мы старались проработать каждый шаг. В этом опять нам помогла новая информационная система. В картохранилище теперь организовано автоматизированное рабочее место с информационной медицинской системой, где теперь можно распечатать ведомость врача на следующий день и заранее подготовить амбулаторные карты к приему врача.

Для доставки медицинских карт в кабинеты в точное время мы применили так называемый тарный канбан, теперь каждая медицинская сестра до начала приема забирает из картахранилища корзину с подобранными медицинскими картами.

Все это помогло нам организовать работу в регистратуре таким образом, что теперь пациент, приходя в поликлинику направляется сразу к кабинету врача, а не в регистратуру. Количество очередей у регистратуры сократилось втрое.

Изучение и применение инструментов бережливого производства позволило нам глубоко изучить проблемы с учетом мнения и персонала поликлиники и простых граждан обслуживающиеся в нашей поликлиники. Сотрудники фронт-офиса отмечают, что с применением в регистратуре бережливых технологий работать стало легко и просто.

В реализации проекта «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» мы не ищем виновного, а улучшаем систему.